A indústria hoteleira é uma das mais bem-sucedidas, e parte desse sucesso depende da qualidade dos trabalhadores hoteleiros, especificamente dos recepcionistas. O papel disso torna-se tão importante, que depende se as pessoas querem ficar no hotel, já que o primeiro que os clientes encontram no hotel são as recepcionistas.
Se você deseja saber mais sobre este trabalho, suas responsabilidades e funções, fique conosco e leia o tópico Quais são as responsabilidades e deveres de um recepcionista de hotel?
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Quais são as responsabilidades e deveres de um recepcionista de hotel?
Recepção de convidados
A palavra “recepcionista” deixa clara uma das funções mais importantes: a responsabilidade principal é cordialmente bem-vindo aos clientes, dê-lhes as boas-vindas ao hotel e atualize-os sobre tudo relacionado com a sua estadia, tendo em conta que são os Primeiro ponto encontro do cliente com o hotel.
Check-in e check-out (receber e dispensar) clientes
Essa tarefa desempenhada pelas recepcionistas nada mais é do que realizar o cadastro de entrada e saída dos hóspedes do hotel para os quais você trabalha. Além disso, o recepcionista do hotel tem a responsabilidade de verificar identidade e a documentação do cliente, além de colocá-la no banco de dados do hotel antes de entregar as chaves do quarto.
Dê aos clientes informações sobre o hotel
Para proporcionar uma experiência confortável e tranquila aos hóspedes, oferecendo informação precisa sobre as instalações, operações e serviços do hotel, bem como fornecer informações turísticas sempre que possível.
Isso porque, como parte da publicidade e marketing no setor de turismo, muitos hotéis costumam criar excursões, guias turísticos e afins, portanto, a recepcionista deve avisar os clientes caso tenham interesse.
Atendimento ao cliente e serviços extras / especiais
Esta é outra das funções mais comuns e principais de uma recepcionista e é baseada em dar-lhe muita importância ao atendimento e às suas preferências e necessidades, ou seja, ao atendimento de seus pedidos. Outra função das recepcionistas é cuidar dos serviços especiais solicitados pelos hóspedes, como jantar especial, camas extras, arrumação de malas, etc.
A recepcionista deve avisar os clientes da possibilidade de acessar serviços especiais no momento em que os estiver realizando check-in, para garantir que todos os pedidos sejam atendidos o mais rapidamente possível, para que escolha o hotel antes de alugar uma casa ou apartamento para se hospedar.
A recepcionista também é responsável pelo tratamento das ligações e e-mails enviados ao hotel, devendo inclusive manter atualizadas as informações contidas nas redes sociais corporativas do hotel.
Mais sobre as funções e responsabilidades dos recepcionistas de hotel
Abordar reclamações, conflitos e incidentes
Embora traços de personalidade influenciem o desempenho dos funcionários, uma recepcionista de hotel deve ser paciente e empático ao lidar com clientes, especialmente quando surgem problemas. A recepcionista deve ser plenamente capaz de resolver de forma imediata e eficaz qualquer tipo de dúvida, reclamação, problema, etc.
Além disso, a recepcionista deve ter um livro de reclamações, sugestões e recomendações à mão, caso o cliente solicite em determinado horário. Uma boa recepcionista nunca se comporta de forma insolente, mas sim se comporta gentilmente mesmo que os clientes sejam temperamentais, para evitar conflitos e percepções e outros problemas.
Controle a segurança do hotel
Geralmente em pequenos hotéis, a recepcionista também é responsável pelo departamento de vigilância, dando especial relevância ao constante tela do monitor câmeras de vigilância. Além disso, você deve ter algum controle sobre quem vem e vai do hotel, e também dos clientes que se hospedam nas instalações do hotel.
Gerenciamento de despesas
Enfim, quando o hóspede encerra sua estadia no hotel, além de hacerle check-out, a recepcionista deve preparar a fatura para o cliente, além das cobranças dos demais quartos, realizar a contagem da caixa arrecadada e finalmente repassar ao gerente do hotel.
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